Инструкция по описанию бизнес процессов

Данная статья посвящена рассмотрению теоретических основ описания банковских бизнес-процессов и их практическому применению для ведения проектов структуризации и регламентации деятельности банка. Автор делится опытом по реализации проектов описания банковских бизнес-процессов. В статье проанализированы методики описания бизнес-процессов, управления проектами процессной структуризации, а также опыт консалтинговых компаний и коммерческих банков. Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день являются одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка.

Различные банки находятся на различных этапах формализации своих бизнес-процессов. Некоторые только начинают заниматься этой деятельностью, другие уже накопили большую процессную базу. Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов. Описание бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, в итоге от этого зависят показатели прибыльности.

Основные следствия, вызванные неформализованностью бизнес-процессов банка, представлены на рисунке 1. Несовершенная бизнес-логика процессов и несоответствие реальным требованиям. Довольно часто бывает, что бизнес-процесс выполняется по устаревшим правилам и схемам, которые давно не соответствуют требованиям современного бизнеса и клиентов.

Иногда для бизнес-процесса можно сделать альтернативную бизнес-логику, которая будет более эффективной. Но это уже отдельная тема, в которой детально рассматриваются методы оптимизации бизнес-процессов, такие как ФСА-анализ, имитационное моделирование и т. Несовершенная бизнес-логика также может выражаться в дублировании действий процедур , отсутствии важных ключевых действий, наличии ненужных лишних действий. Не секрет, что для автоматизации бизнес-процесса следует сначала его описать и затем на основе формализованного описания и регламента разработать техническое задание на автоматизацию.

Неосведомленность персонала о правилах выполнения отдельных действий и взаимодействия с другими подразделениями. Поскольку нет формализованных схем и регламентов, основная информация по бизнес-процессам хранится в памяти сотрудников. Проблемы из-за увольнения ключевых сотрудников. Любой ключевой сотрудник обладает бесценным опытом по своему участку работы, своими наработками, мастерством. И уход такого сотрудника чреват для банка большим риском и высокими издержками. Большое время и издержки выполнения бизнес-процессов.

А если данные бизнес-процессы связаны с работой с клиентами, то это негативно влияет на лояльность клиентов по отношению к банку см. Ошибки в работе сотрудников и некачественное оказание услуг. Любого рода ошибки влекут за собой дополнительное время и издержки на их устранение. Неудовлетворенность сотрудников и конфликты. Неудовлетворенность сотрудников может возникать при отсутствии в банке четкой и прозрачной системы мотивации, которая относится к внутренним бизнес-процессам, строгого распределения ответственности и т.

С проблемами все более-менее ясно. Теперь определим список преимуществ, которые может получить банк, и список задач, которые можно решить благодаря описанию бизнес-процессов. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности банка на всех уровнях. Снижение времени и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов.

Возможность тиражировать бизнес банка создавать дополнительные отделения и офисы. Шаг к комплексному развитию банка. Описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей.

Форма структурных звеньев, ответственных за описание бизнес-процессов, и их состав напрямую зависят от размера банка и масш-таба проекта. Некоторые банки выбирают консалтинговые компании для реализации проектов процессной структуризации. У этого варианта есть свои плюсы и минусы. Банк может выполнять описание бизнес-процессов и своими силами, но для этого необходимы три условия:. Если же рассматривать долгосрочную перспективу, то банку лучше иметь в штате собственных квалифицированных специалистов.

В крупных и средних банках деятельностью по процессной структуризации обычно занимаются управления названия меняются в зависимости от специфики конкретного банка: В составе данных управлений выделяют отделы названия меняются в зависимости от специфики конкретного банка: Рассмотрим типовые роли в проекте описания бизнес-процессов среди должностей соответствующего отдела.

Начальник заместитель начальника отдела. Ведущий специалист специалист отдела. Методики организации проекта по описанию бизнес-процессов. Эти методики задают последовательность этапов проекта, состав этапов, правила взаимодействия участников проекта.

Методики графического описания бизнес-процессов. Данные методики содержат набор графических объектов и правил их использования при разработке диаграмм бизнес-процессов.

Сначала разрабатывается иерархическая структура дерево бизнес-процессов банка. Затем из этого дерева берутся бизнес-процессы 1-го уровня и детально описываются. Описывается деятельность владельца бизнес-процесса, и в дополнение описывается деятельность всех участников бизнес-процесса. Сначала описывается оргструктура банка. Затем из оргструктуры выбираются отделы, описывается деятельность отделов в рамках разных бизнес-процессов.

В заключение все схемы одного бизнес-процесса от разных отделов сводятся в единую схему. Перечислим самые распространенные методики, с помощью которых можно описывать бизнес-процессы: IDEF0, IDEF3, DFD, ARIS, UML. Подробно останавливаться на описаниях методик не стоит, поскольку данной информации достаточно в открытых источниках. На сегодняшний день на рынке существуют следующие профессиональные программные продукты, предназначенные для автоматизации описания бизнес-процессов: ARIS, Бизнес-Студио, AllFusion Process Modeler, MS Visio, QPR и др.

Они отличаются функционалом, схемами ценообразования. Выделим функции данных программных продуктов, которые наиболее существенны для банков:. Сравнительному анализу программных продуктов бизнес-моделирования посвящено достаточно много материалов в открытом доступе. Приведем основные этапы проекта описания бизнес-процессов банка и дадим их детальное описание1. Схематичное изображение этапов приведено на рисунке 2. Определение целей и задач описания бизнес-процессов, основных требований.

Данный этап выполняется топ-менеджерами банка, которые заинтересованы в описании структуризации бизнес-процессов, осознают важность проекта и будут принимать активное участие в его реализации. Рабочая группа может состоять из сотрудников банка либо из внешних консультантов. Оба данных варианта были описаны выше. Обязательно должны быть назначены единоличный руководитель рабочей группы и его заместители. Разработка соглашения по бизнес-моделированию, выбор и приобретение программного продукта бизнес-моделирования.

Прежде чем приступить к реализации любого проекта по описанию бизнес-процессов, следует определиться с методическим и технологическим обеспечением проекта. Под технологическим обеспечением в данном случае понимаются программные продукты бизнес-моделирования, которым был посвящен один из предыдущих разделов.

Важно не только правильно выбрать программный продукт, но и правильно его установить на рабочие компьютеры, изучить методическую документацию и руководства. Соглашение по бизнес-моделированию — это документ, в котором фиксируются следующие положения:. Как правило, методика привязывается к конкретному программному продукту бизнес-моделирования. Примеры соглашений можно найти в открытом доступе в сети Интернет либо в соответствующих приложениях к программным продуктам;.

Теме исполнителей посвящен один из предыдущих разделов;. Соглашение по бизнес-моделированию может обновляться и дополняться по ходу проекта. Чем подробнее и качественнее данное соглашение будет написано изначально, тем меньше будет возникать ошибок и несогласованности по ходу проекта. Владелец процесса — это тот сотрудник, кто выполняет основную самую большую, важную часть работ в бизнес-процессе и отвечает за результат всего процесса. Владельцами бизнес-процессов в банке, как правило, выступают начальники управлений, начальники отделов, главные специалисты.

Следует провести интервью с данными сотрудниками, а также с топ-менеджерами. По результатам интервью разрабатывают дерево бизнес-процессов банка по каждому владельцу до 3-го уровня. Для каждого бизнес-процесса выясняют его сложность. Далее делают синтез деревьев бизнес-процессов в единое дерево бизнес-процессов банка. Обеспечивающие бизнес-процессы — это вспомогательные процессы, которые обеспечивают стабильную деятельность банка, но не приносят прибыль.

Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с помощью которых осуществляется управление деятельностью банка и основными объектами:. Существуют типовые деревья процессов до го уровня детализации, которые схожи для большинства коммерческих банков. В данном дереве рис. В данной группе выделяются бизнес-процессы, которые реализуют услуги и продукты банка для юридических лиц.

Это все бизнес-процессы 1-го уровня. Когда мы группируем несколько бизнес-процессов по определенному признаку, мы не создаем новый уровень для бизнес-процесса.

Групп бизнес-процессов может быть сколько угодно они делаются для удобства аналитиков и сотрудников банка , а уровней бизнес-процессов желательно делать не более 3—5. МТИ-Банк применяет следующий подход для разбиения бизнес-процессов по уровням.

Бизнес-процессы, которые реализуют услуги и продукты банка. Кодовое название элемента уровня: Подпроцессы, которые являются ключевыми составляющими бизнес-процесса 1-го уровня. Процедуры — последовательность процедур с промежуточным результатом. Действия — узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры. План проекта разрабатывается на основе дерева бизнес-процессов и информации о сложности бизнес-процессов.

В зависимости от сложности и объемности бизнес-процесс 1-го уровня может описываться от 1 недели до 1 месяца. Следует понимать, что описание бизнес-процессов делается не ради описания и регламентов, а ради того, чтобы регламенты работали и проект не был бесконечным. Поэтому проект должен выполняться по возможности в сжатые и разумные сроки. В плане проекта определяются контрольные точки например, по завершению описания каждого процесса и определяется общая длительность проекта.

Разработку и контроль реализации плана проекта рекомендуется выполнять в специализированных программных продуктах управления проектами. Для всех случаев задержки реализации проекта следует выявлять причины и своевременно проводить корректирующие мероприятия. Для сбора информации возможно анкетирование владельца и исполнителей бизнес-процесса. В рабочую группу по конкретному бизнес-процессу должны входить: При создании рабочей группы назначаются ответственные, устанавливаются сроки описания бизнес-процесса, делаются соответствующие приказы.

Провести интервью владельца бизнес-процесса и сделать детальное описание бизнес-процесса. Прежде чем приступить к проведению интервью владельца процесса, аналитик должен тщательно ознакомиться с описываемой предметной областью: Второе, что нужно изучить перед проведением интервью, — это методика проведения интервью.

После того как проведена подготовка к интервью, вместе с владельцем бизнес-процесса на бумаге следует зарисовать диаграммы и схемы бизнес-процесса. Затем эти диаграммы обрабатываются, при необходимости дорабатываются, переносятся в программный продукт бизнес-моделирования.

Довольно часто объем полученной информации при интервью намного меньше того объема информации, который необходим для качественного описания бизнес-процесса. В таких случаях приходится проектировать создавать с нуля элементы процесса.

Далее следует согласовать разработанные диаграммы бизнес-процесса с его владельцем. Для этого обычно требуется несколько итераций общения с владельцем. Также довольно часто возникает ситуация, когда требуется разработать новые формы документов для бизнес-процесса и отредактировать существующие. Этому тоже следует уделять внимание. Какой выбрать уровень детальности описания бизнес-процесса?

Это один из частых вопросов, с которым сталкивается аналитик. Автор предлагает два варианта детального описания бизнес-процесса. Выполняется, когда важно знать общую бизнес-логику процесса, состав, последовательность и окружение функций. Выполняется, когда важно знать тонкости исполнения каждой функции. Это обычно делается для тех процессов, где очень много нюансов, альтернатив.

Полная детализация необходима также для дальнейшей автоматизации, то есть бизнес-процесс описывается на языке функций автоматизированной банковской системы АБС. Доработать и согласовать описание бизнес-процесса с другими участниками. Следует провести интервью других участников бизнес-процесса из других отделов, подразделений и согласовать с ними детальное описание.

Обычно владельцу бизнес-процесса известны действия, которые выполняют другие участники бизнес-процесса. Поэтому их следует сразу зафиксировать на диаграммах при общении с владельцем, а затем уточнить у конкретных исполнителей. В данной матрице по столбцам указываются бизнес-процессы, а по строчкам — участники бизнес-процессов. На пересечении строчек и столбцов ставятся соответствующие отметки. Согласовать итоговое детальное описание бизнес-процесса с контролирующими подразделениями.

Количество и состав контролирующих подразделений могут отличаться в разных банках. Итак, к данному подэтапу мы имеем диаграммы бизнес-процессов, которые согласованы со всеми участниками и владельцами. На данном подэтапе следует детально изучить мнения контролирующих подразделений и доработать бизнес-процессы на основе полученных правок. При необходимости если было получено значительное количество правок делается повторное согласование с владельцем бизнес-процесса.

Разработать регламент бизнес-процесса и положение по описываемому участку деятельности. Регламенты всех описанных подпроцессов должны составлять единое целое, и их следует свести в единое Положение. В Положение помимо текстовых регламентов бизнес-процессов включаются все формы документов по описываемому участку деятельности, а также вспомогательные документы и приложения.

В качестве приложений могут выступать порядки по процедурам, которые нельзя формализовать в виде диаграмм и схем. Например, Порядок хранения и передачи дел, Порядок проверки представителя клиента и т. Положение утверждается председателем правления банка либо заместителем председателя правления, ответственным за конкретный участок работы. Положение обязательно для исполнения всеми сотрудниками банка по заданному участку работы.

Опубликовать регламенты бизнес-процессов, Положение, формы документов. Итак, к данному подэтапу мы имеем регламенты бизнес-процессов и формы документов, сведенные в единое Положение. Сформулируем основные принципы публикации Положения:. Во-первых, с помощью программного продукта бизнес-моделирования. Некоторые программные продукты могут генерировать так называемые HTML-навигаторы web-сайты , в которые включается вся информация из бизнес-процессов.

Данные сайты размещаются на корпоративном web-портале банка. Например, МТИ-Банк формирует HTML-НАВИГАТОР на базе программного продукта Business Studio и актуализирует его несколько раз в месяц по ходу описания новых бизнес-процессов либо внесения изменений в существующие регламенты и формы документов.

Во-вторых, с помощью систем электронного документооборота и баз знаний. Одна из наиболее известных и успешно применяемых в банках систем — Microsoft Share Point Services. Обычно оптимизация бизнес-процессов — это отдельный проект, который выполняется после описания бизнес-процессов.

Однако на практике можно применять элементы оптимизации при описании процессов, и этого иногда бывает для банка достаточно. Перечислим эти элементы оптимизации. Добавление, удаление, переструктуризация процедур и действий внутри бизнес-процесса. Переработка форм документов, входов-выходов бизнес-процесса, нормативных документов. В данной статье предложена методика по описанию структуризации банковских бизнес-процессов, которая построена путем систематизации теоретических основ описания бизнес-процессов и основывается на многолетнем практическом опыте автора.

Предлагаемую методику следует использовать как вспомогательный инструмент для решения практических задач конкретного банка в области управления бизнес-процессами и модифицировать, исходя из специфики каждой задачи и предметной области.

Помимо технических моментов, описанных в методике, не стоит забывать и о психологических моментах как самого проекта описания бизнес-процессов, так и послепроектного периода. Важно организовывать внутренние PR-мероприятия, чтобы сотрудники лояльно относились к структуризации деятельности банка. Важно, чтобы в проекте постоянно присутствовали лидеры, способные убеждать остальных, преодолевая возможное сопротивление, и продвигать проект вперед, невзирая на все трудности, которые могут возникнуть.

Материал предоставлен аналитическим журналом " Управление в кредитной организации ". У Вас не активирована подписка на рассылку! Проверьте Ваш e-mail и активируйте подписку.

Люди которым это нравится. Методика описания структуризации бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение. Материал предоставлен аналитическим журналом " Управление в кредитной организации " Все статьи источника.

Написать свое мнение 5 мнений. Спасибо, очень помогла статья для написания диплома. Аноним , Вы писали: Цены Нативная реклама Связаться.

См. также